אויב טלפוני

במין סוג של פולו-אפ מעניין לפוסט הקודם שלי, השבוע חוויתי על בשרי פרשיה מטרידה עם סלקום. אין טוב מסיפור אמיתי כדי להמחיש את היחס של חברות הסלולר ללקוחותיהן כאל עדר של כבשים סומות.

השבוע קיבלתי את המסרון הבא מסלקום:

בתור מי שנכווה בעבר מקנסות כבדים על חריגה מחבילת הגלישה (עניין מגוחך לכשעצמו. חבילת הגלישה יקרה להחריד מלכתחילה, מדוע לגבות סכומים דרקוניים על חריגה ממנה? איזה דיבר הפרתי?), ניטרלתי מיד את הגלישה הסלולרית במכשיר ה-iPhone שלי, והרמתי טלפון למוקד שירות הלקוחות. נותר עדיין זמן רב עד ה-27 לחודש, מועד סגירת החשבונית, ורציתי להימנע מעיקול חשבון הבנק שלי על ידי מפלצת סגולה.

במוקד ענתה לי בחורה חביבה, כל כך חביבה ויעילה שאפילו את שמה איני זוכר. השיחה התנהלה בערך כך-
אני: שלום, קיבלתי הודעה על כך שנגמרה לי חבילת הגלישה. האם ניתן להגדיל אותה באופן זמני?
נציגה: אני רואה שניצלת רק 500 מגה מתוך ה-1000 שעומדים לרשותך.
אני: מדוע קיבלתי את המסרון אם כך?
נציגה: אנחנו שולחים הודעה כאשר אתה מנצל מחצית מהחבילה, והודעה נוספת כשאתה מתקרב לסיום.
אני: למה לשלוח הודעה מלחיצה אם ניצלתי רק חצי?
נציגה: אנחנו מודעים לבעיה, אנחנו עובדים על שינוי הנוסח.

הודיתי לנציגה על ההבהרה וכמעט סיימתי את השיחה, כאשר היא עצרה אותי והציעה לי, שימו לב, חבילת שיחות זהה כמעט לחלוטין לחבילה שיש לי, עלותה החודשית גבוהה ב-10 שקלים מהחבילה הקיימת, והיא תחסוך לי קנסות חריגה בגובה של 20-30 ש"ח אשר אני משלם מדי פעם. לו רק אאמת לה את פרטי האישיים היא תעביר אותי מיד לתכנית החדשה, בתמורה להתחייבות ל-18 חודשים. איפשהו באחורי המוח, החלה לזעוק לה סירנת אזהרה, וביקשתי שתעביר לי את פרטי ההצעה במייל.

פתחתי את החשבונית האחרונה ששלחה לי סלקום, והנה יצא לו המרצע מן השק- תקופת ההתחייבות שלי לחבילה הקיימת תפוג בעוד חודש. כך התגלתה השערורייה במלוא הדרה: סלקום שלחו לי הודעת אזהרה סתמית שלא עומד מאחוריה דבר וחצי דבר (שינוי הנוסח הוא עניין דבילי שניתן היה לתקן בתוך חמש דקות ממועד תלונת הלקוח הראשונה). ההודעה דחפה אותי להתקשר מיד לשירות הלקוחות, כדי ששם יציעו לי "בדרך אגב" חבילה שלא משפרת את מצבי כלל כלקוח, אבל תכלא אותי בהתחייבות לסלקום לשנה וחצי נוספות. האם סבורים בסלקום שאני אדיוט?

התשובה היא כן, בסלקום לא רק חושבים שאני אדיוט, הם גם בטוחים שכל אחד ואחת מכם הוא אדיוט עם תעודה ופעמון על הצוואר. לעולם אל תסכימו להחליף חבילה על סמך שיחת אגב טלפונית. בקשו את הפרטים לעיונכם. גם אם ההצעה נראית משתלמת על פניה, תמיד זכרו שחברות הסלולר מוכנות לתת הטבות מפליגות לבוגדים ונודדים. עדיף להישאר בחבילה הקיימת, לתת להתחייבות לפוג, ולשלוח את חברות הסלולר להיאבק זו בזו על העסקה הכי משתלמת בשבילכם. ההתחייבויות האלה הן הכלי המרכזי של חברות הסלולר בחסימת התחרות היום, והן אחת הסיבות למחירים הגבוהים שכולנו משלמים. העבירו את המסר לחבריכם – רק באמצעות יצירת מודעות ציבורית נוכל להביס את המפלצת.